Интеллектуальный центр поддержки

Задача

Поддержка растёт вместе с числом клиентов и каналов: почта, мессенджеры, рабочие чаты. Часть обращений остаётся без ответа просто потому, что их никто не заметил. Контекст переписки теряется при передаче между сменами, а качество ответа зависит от того, насколько хорошо конкретный оператор помнит регламенты. О конфликте руководитель узнаёт, когда клиент уже ушёл.

Решение

Система разбирает входящие обращения: определяет тему и тональность, находит нужное в корпоративной базе знаний и предлагает оператору вариант ответа. Сама база собирается и обновляется из документов компании, включая Google Документы, поэтому ответ опирается на действующие регламенты, а не на память сотрудника.

Отдельный контур следит за тем, что происходит: обращения без ответа поднимаются наверх, конфликтные и критические помечаются, десятки рабочих чатов сводятся в ежедневную сводку. Финальное решение остаётся за человеком — система не отправляет сообщения сама и не подменяет оператора.

Результат

Обращения не теряются между каналами, а ответ готовится по действующей базе знаний, а не по памяти оператора. Пропущенные, конфликтные и просроченные обращения руководитель видит в тот же день, когда они возникли, а новый сотрудник выходит на линию быстрее: подсказки и база знаний работают как обучение на рабочем месте.